《新消法》规定了远程购物七天无理由退货制度，可是在现实生活中，消费者向商家提出退货经常会遇到被故意拖延甚至拒绝退货的情形，或是卖家停业失踪失联，导致退货最后不了了之。

11月9日，浙江省工商局指导阿里巴巴（中国）有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”，阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品，在提出“七天无理由退货”后，如遇商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。“保障行动”除了明确“七天无理由退货”的先行退款，还包括商品质量“三包”的先行退款、消费纠纷大众评审退款、简易消费纠纷快速处理等6条退款举措。

据介绍，该“网络购物消费者权益保障行动”共推出6条退款举措，具体包括：

——“七天无理由退货”的先行退款

消费者通过阿里系（淘宝、天猫）平台购买商品，可按照 《消费者权益保护法》第二十五条享受“七天无理由退货”权利。当消费者提出“七天无理由退货”后，商家故意拖延或无理拒绝，或者由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时，由平台按照有关程序向消费者先行退款。

——商品质量“三包”的先行退款举措

平台上的商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家和浙江省三包规定条款与当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝，或者出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法进行退货时，由平台按照有关程序先行对消费者作退款（含运费）处理。

——诚信买家极速退款

历次交易诚信记录良好的消费者，在平台购物确认收货前发起退货退款申请，商家同意该申请且给出退货地址，消费者上传退货物流单号后，平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者，待商家确认收货后返还给平台。消费者可实现退款快速到账，无需等待卖家确认收到退货后才拿到钱款。

——问题商品快速退款

如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号，消费者购买该商品申请退款后，平台快速退款处理系统将进行自动识别，无需消费者举证实现自动退款（含运费）。

——消费纠纷大众评审退款

平台建立大众评审制度。每位账号注册满90天，通过支付宝实名认证且信用良好的会员均可以申请成为大众评审员，参与处理平台消费纠纷判定。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员，通过集体投票得出具体退款判定结论，消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

——简易消费纠纷快速处理机制

对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷，可由工商行政管理部门责令商家履行义务，商家仍不履行的，除由工商部门依法查处外，消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。

记者从浙江省工商局了解到，依据新推行的 “网络购物消费者权益保障行动”，消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时，可直接向平台投诉，主张自己的合法权利。接到消费者投诉后，平台将在72小时内予以响应。若属于“七天无理由退货”的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围，平台承诺先行为消费者进行退款。如属于简易消费纠纷工商认定退款的，工商行政管理部门作出责令退货决定后，商家在7日内不履行义务的，由工商行政管理部门通知平台，平台承担先行退款责任。

浙江省工商局消保分局相关负责人表示，当前网购消费纠纷的诉求80%以上是退货，此次联手阿里推出“网络购物消费者权益保障行动”，主要为适应互联网时代生活节奏的要求，体现网络消费纠纷处理简便、快速特点，尤其对事实清楚、责任分明的消费纠纷，以往如果商家拒不配合履行义务时，消费者最终只能走司法途径解决，费时费力，成为制约网购售后保障的一大瓶颈，社会反映呼声较大。现在则由平台出面先行退款，系制度创新，将极大提升网购消费体验。

浙江是网络经济的先发地区，也是网络市场经济大省和强省。浙江工商机关一直很重视维护网络市场秩序，营造良好的网络市场环境，保障消费者权益。目前，工商机关已在平台所在地设立专门的市场监管所，并建立消费维权联络站，浙江省、杭州市两级工商部门已派驻专门人员，予以保障。今年1-10月，全省12315共接到涉及网购消费投诉电话4.6万余个。