随着网络技术的全面普及和电子商务的蓬勃发展，网上购物越来越受到消费者的欢迎。在中国轻纺城，纺织品网络销售以其种类丰富、样式新颖、价格实惠、方便快捷等特色，成为了网上购物的一个重要市场。仅2013年，网上轻纺城在线交易额就达59.38亿元，网站注册会员数已增至192万人，网上商铺数累计达60万家，其中开通交易功能的商铺数达69270家，网上成交量稳步增长。但由于纺织品网络销售刚刚起步，网络消费市场机制并不完善，纺织品网购在带给人们便利的同时，随之而来的消费纠纷也不断出现。因此，如何完善纺织品网络销售，尽可能最大限度地维护消费者的合法权益已经成为制约该行业发展的瓶颈。本文主要从消费维权角度出发，针对近年来消费者对纺织品网购的投诉激增，探讨纺织品网络消费面临的困境，以及就相关监管措施提出几点建议。

一、选题的意义

中国轻纺城是目前全国规模最大，设施齐备，经营品种最多的纺织品集散中心，也是亚洲最大的轻纺专业市场。而作为中国最具影响力的纺织行业电子商务平台——“网上轻纺城”，是绍兴县政府在“十二五”期间，投入20亿元，打造的一个集纺织行业资讯、贸易信息数据库、产品及企业大全、网上纺织品交易、公共信息化服务于一身的全球最大的纺织行业电子商务平台，有效实现有形市场和网上市场的联动融合发展。本课题将有助于“网上轻纺城”在实施纺织品网络销售过程中更加注重消费者体验，通过前期的产品检测、后期的跟踪服务等多种方式，打造入驻商铺在消费者心目中的品牌形象和目标消费群体的忠诚度，通过差异化发展带动销售增长，从而帮助入驻商铺实现从“展示产品”到“销售产品”的质的飞跃。

二、纺织品网络消费维权现状及面临的困境

（一）纺织品网购维权难，维权成本大。消费者对网购的纺织品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。消费者判定纺织品质量好次，大多仅凭网站上对产品的简介及几个简短产品画面，对其质量、性能了解是局部的、片面的。前不久，一场突如其来的“缩水率”风波让整个纺织品行业为之震动。事情的起因源自于北京市工商局通报的流通领域床品类商品质量监测结果显示的28批次不合格产品中，有23个产品是因为“缩水率”不合格而被强制退市，引起业内震动。影响纺织品质量有很多指标，常见的有缩水率、纤维含量、色牢度等。消费者通常只关心所购产品的外观，对缩水率、色牢度等一些指标往往被忽略。这就导致了许多消费者在网上购买纺织品的时候形成了“盲人摸象”的局面，往往买回家的产品经过洗涤之后便出现这样那样的问题。商品一旦出现问题，商家和消费者在责任认定方面往往各执一词。有的商家不讲诚信，面对消费者的投诉，不是积极解决问题，而是能推则推，能拖则拖，对其责任百般抵赖，不择手段将消费者引入质量检测、民事诉讼等“高价维权”之路。而要取得权威部门的鉴定结论，是既费时又费钱，这就直接加大了消费者的维权成本。

（二）网络消费者维权取证难。纺织品网络消费中，买卖双方纠纷处理的最直接有效证据是产品的文字描述说明、照片以及双方的聊天记录、账户的交易记录等。但往往在需要取证时，会遇到一些问题：一是消费者缺乏证据保存意识，没有对交易中的聊天记录、交易记录等证据进行保存，遇到消费纠纷时举证困难。二是商品的文字描述说明、照片以及双方的聊天记录、账户的交易记录等这类电子证据容易丢失，甚至被修改、被伪造，真实性容易发生争议。三是电子商务大多是通过快递上门送货，消费者不签收快递方不允许开包验货，而签字后开包如发现问题，究竟是快递方还是销售方责任，消费者很难举证。在这种情况下商家和快递公司就会互相推脱责任，让消费者处于一个尴尬的境地。

（三）网络交易平台消费维权自律机制不完善。网络交易平台提供商掌握着买卖双方的交易信息，而且也是虚拟交易行为的发生地，由平台提供商出面协调网购商品纠纷本身无可非议，但其制定的消费维权自律机制却备受争议。就“网上轻纺城”而言，其现行的网络交易消费维权自律机制虽具备相当的系统性、操作性，也在一定程度上切实地保障了消费者的利益，但由于利益驱使以及其他种种原因，仍然存在许多问题。一方面，交易平台与卖家存在利益纠葛，维权协调的结果往往令人难以信服；另一方面，交易平台制定的纠纷处理办法和管理措施存在缺陷。如：消费者获惩罚性赔偿过难，网络卖家售假违法成本过低；网络交易平台缺少和职能部门的有效通联，容易造成假冒伪劣商品重新流入市场；消费保障覆盖面低，大量网络卖家无法给予买家安全消费保障。

（四）社会信用评价公示体系不完善。我国的社会信用体系建设起步较晚，社会信用制度还不完善。尽管许多网络交易平台建立了各自的信用评价制度和信用体系，但它们的信用评级体系大体一致，即：交易完成后由买方对卖方销售的商品及交易过程进行评分，系统根据卖方获得的评分以及交易量、投诉量对其进行评级，大多基于行业交易数据，而各部门之间的征信系统相互独立。由于部分经营者的诚信意识低下，一些先汇款再发货的交易完全取决于经营者是否信守承诺。一旦发生经营者收到货款而不发货的现象，由于缺失银行、工商、公安、税务等跨部门、跨行业的信用评价机制，企业因无需考虑失信成本，往往通过损害消费者的权益来取得非法利益。

三、纺织品网络消费维权的对策措施

（一）建立在线检测机构，完善相关制度，挡住“高价”维权。不得不承认，纺织品缩水率、色牢度等问题一直是困扰纺织品网购的“老大难”问题。网络交易平台提供商应主动与当地纺织品检测中心沟通协调，专门成立纺织品网购检测工作组，建立从“网上接单-快递接样-产品检测-报告出证”一条龙服务体系。针对网购纺织品检测的特点，可以制定符合电子商务快进快出、便捷物流的特殊检测流程，出台符合纺织品网购要求的全新检测报告模板，实现与该项业务相融合的定制化。同时完善三项制度。一是要建立和完善前期和解制度。消协接到消费者投诉后，要仔细了解情况，不可仓促介入，尤其是一些案情明了的小额消费纠纷，要积极促成并组织双方自行沟通和解，既有利于问题的快速解决，又有利于经营者与消费者和谐关系的建立。二是要建立和完善先行赔付制度。网络经营者以缴存保证金形式向广大消费者做出真实有效的诚信承诺，承担起商品质量“第一责任人”的责任，当商品质量问题引起消费争议时，经工商、消协等相关部门确认经营者过错，即启用保证金进行赔付，使消费者的合法权益得到快速、有效保护。同时，也为消费者参与对经营行为的监督搭建了平台，增强消费信心。三是要建立和完善消费调解程序制度。消费者权益受到侵害时，首先可以与卖方进行私下沟通，在私下沟通不能解决的情况下，再行消协协调，如果协调仍不能使双方达成一致，消费者可以通过消费仲裁来维护自己的权益。仲裁同诉讼相比，具有省时、省钱、省事、易行的特点，使维权之车有效规避“高价路”。

（二）着力解决维权证据固定难的问题。有效证据是解决网购消费纠纷的必要条件，做好证据的固定更是网络消费维权的基础。证据的固定要解决两方面的问题：一方面是消费者签收的商品是否属于卖家所有，物品是否完好，其状态是否和卖家发货时保持一致。另一方面是要保证证据的真实性，确保买卖双方的聊天记录、购买记录以及物流过程签发、签收等证据的可靠真实。一是要构建网络交易商品的小型物联网。为确保卖家出售商品的唯一性，要求卖家对商品进行分类编号，加贴个性化标签或网店的特色标签，以有效防止出售商品被掉包等现象。二是要做好电子证据的保存。消费者要提高维权意识，可以在购买前对卖家提供的商品详情、服务承诺和聊天记录等信息进行截图保存，防止卖家出尔反尔。收到商品后也可以在第一时间对商品进行拍照取证，交易完毕后也不要轻易删除交易记录。三是要履行交易平台提供电子证据的义务。网购商品一般都通过第三方交易平台进行，网购中涉及的聊天记录、交易记录等电子证据都记录在平台服务器上，如果由网络交易平台履行提供电子证据的义务，能使买卖双方更加信服。

（三）建立健全网络交易平台维权机制。要建立健全网购消费相关的法律法规，规定经营者和交易平台的责任和义务，使网购消费者的知情权、安全权、公平交易权、求偿权等落到实处，把网购消费的相关机制切实纳入到法律保护的层面。网络交易平台提供商应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。要实行网络交易消费维权自律条款备案制度，一旦在适用这些备案条款有歧义时，由工商部门按照有利于消费者的原则进行居中解释；减轻消费者举证责任，提高网络售假者的售假成本；加强与工商部门的沟通和配合，加大对网络上售卖假货的打击力度，防止假货二次流入市场。实施网店实名制。网络经营者既要得到平台提供商的认可，也应到工商部门备案和实名认证，要在网店主页醒目位置标识电子营业执照，实行“虚拟市场、实体管理”。同时，要进一步完善工商网络经营监管管理机制，加大对涉网主体的虚假宣传、假冒伪劣、商标侵权、不正当竞争等违规行为的查处和惩治力度，确保良好的网络购物环境。

（四）构建买卖双方信用体系，推行信用信息公开评价。由于电子商务的特殊性，交易双方的信息不对称，成为线上交易的阻碍。而健全的诚信体制就成为促成交易的重要元素。网络交易平台的信用体系建立在过往交易记录的基础上，交易双方可了解到对方的信用情况，增加了交易双方的透明度，降低了交易风险。网络交易平台应健全对平台交易参与者的信用管理，督促交易主体增强依法履约意识，维护网络经济活动的正常秩序。一是要建立定期通报制度，在不影响个人隐私的情况下，网络交易平台在平台醒目位置要对不负责任、逃避责任的经营者进行集中曝光，定期更新。二是要完善网络信用评价规则机制，积极配合相关部门对与虚假交易刷好评、恶意中伤差评等行为给予严厉的惩处。作为对网络交易行为有着监督管理权利的工商部门来讲，要充分运用商事登记改革措施，建立信用信息公示制度，解决网络经营主体“好与坏”的问题。可以根据消费者申诉、举报记录，建立一个企业信用档案来对商家进行监管。这种信用机制是一个很重要的解决方案，可以根据企业的表现进行信用分类评级，并通过网络、报纸等媒介对企业信用评级进行公示。这样不仅让那些有信用的企业得到了鼓励，并且给消费者提供了一个有效的判断标准。