全球领先的体验管理软件企业Sitecore近日宣布了一项全球消费者调研结果，这项调研是与Vanson Bourne市场调研公司共同进行的，分析了来自北美、欧洲和亚太地区的4500名消费者对于移动交互、期望和体验的态度。

调研结果中的一项重要发现是，当消费者在移动应用中对诸如便利、速度、安全等的移动体验的期望未被满足时，高达 93% 的受访者会立即采取行动，其中 33% 的受访者不会再次购买该品牌的产品和服务。相反，如果有良好的移动体验，76% 的受访者认为会对他们的品牌忠诚度产生积极影响。

六成消费者认为他们对移动体验的期望没有得到完全满足。最受关注的三个方面包括:只有 24% 的受访者对用户体验完全满意，只有 23% 的受访者认为移动体验和网站体验之间存在连续性，只有 21% 的受访者认为他们获得了足够的客户服务。

调研结果表明，品牌需要能够更快与消费者建立信任，让消费者对安全性、便利性和速度放心，并帮助消费者了解安全登录、强密码和自动注销等功能的重要性。

调研结果证实了品牌需要把重点放在改善实时移动体验上。同时，品牌还必须实施灵活的策略，并不断预测消费者期望的发展变化。三分之二的受访者坦诚表示，他们作为客户的期望和要求在未来三年内会发生变化。

“使用移动设备浏览和阅读内容的用户增长了 41%，而使用桌面设备的用户只增长了 1%。”Sitecore 首席营销官 Scott Anderson 表示，“调研结果表明，在忠诚度和销售方面，客户的期望和实际需求远远没有得到满足，企业在弥补消费者期望与品牌目前交付的体验之间的差距方面还有很多事情要做”。

“人们希望企业能够提供更贴心的移动体验，在他们的整个消费过程中为他们提供帮助。他们希望企业清楚他们的意向，并随时提供与其所处情境相符的内容、浏览路径和结果。他们不想要普通的点击方式、过时的网站、推销的说辞、广告噱头或虚构。”分析师Brian Solis 表示。

此外，该调研还显示，在网上购物时，62% 的消费者愿意不同程度地分享在线活动和偏好，以便获得更加个性化的客户体验；在未来三年，“通过移动设备下单”(27%) 和“使用能够识别和适应地理位置并能做出相应反应的移动应用APP”(25%) 也有望成为消费者的需求；最常使用的品牌APP应用类型有，在线银行应用(30%)、用于管理家庭开支的应用 (17%) 和用于购买消费品的应用 (17%)。